ワークフローにおける承認業務の問題点
「ワークフローシステムの導入準備で行うべきこと」でもお伝えしているように、
ワークフローシステム導入前には、なすべきことがたくさんあります。
ただ、導入したからといって安心してはいられません。
せっかく導入したワークフローシステムを十分に活用するためには、導入後の運用が重要だからです。
このページでは特に、ワークフローシステムの用途としてポピュラーな「承認業務」にスポットを当て、
ワークフローシステムを活用する上で知っておきたい問題点や失敗例などをご紹介いたします。
ワークフローの変更に合わせてメンテンスされていない
ワークフローシステムの導入時は承認ルートや承認者などが、導入当時の業務の実情に即していますが、時間の経過とともに承認業務を取り巻くさまざまな状況が変化していき、ズレが生じてきます。
承認ルートや承認者をはじめとして、ルールやフォーマットなどが変更になった場合に、ワークフローシステム側も変化した実情に合わせて変更できる仕様になっていないと、ワークフローシステムに承認業務を合わせなければならなくなってしまいます。そのような使いづらい状態では、業務効率を下げることになり、業務効率化のためにワークフローシステムを導入したはずが本末転倒になってしまいます。
こうした事態を避けるためには、導入前の選定の段階で、メンテナンス性の高いワークフローシステムを選ぶことが大切です。
また、システム側には柔軟性があるにも関わらず、メンテナンスを行う担当者が不在でメンテナンスが行われないというケースもあるでしょう。これを避けるには、導入時のプロジェクトメンバーが引き続き運用を担当する、もしくは、導入後は運用を情報システム部門などに引き継ぐといったかたちで、あらかじめ運用担当を明確に決めておくことで解決できるでしょう。
導入したものの活用されていない
せっかく導入したワークフローシステムが、何らかの理由で社内に浸透せず、放置されたまま活用されていないという問題です。とはいえ、ワークフローシステムがまったく利用されないという状態は考えにくく、ワークフローシステム上で進められている承認業務と、従来のExcelなどを利用した承認業務とが混在した状態になっている可能性が高いです。
考えられる原因としては、操作性が悪く従業員などに受け入れられなかった、機能が多過ぎて使いこなせなかった、従来のExcelなどを利用した方法よりも工程が増えてしまって不便になった、Excelの申請ではできていたことができなくなった、などが挙げられます。
このような事態を避けるには、導入前後の説明会や講習会が鍵となります。
導入の目的や得られるメリットを丁寧に説明して共感を得ることや、操作方法のレクチャー、使用中の疑問や不具合を素早く解消することなどがポイントです。
既存システムと連携できていない
ワークフローシステム上で行う承認業務で生成されるデータを、たとえば、書類管理システム、電子契約システム、勤怠管理システム、給与計算システムなどと連携できると、同じデータを手入力せずに済みます。
逆に、データが連携できずに手動の作業が発生するほど、見間違いや打ち間違いといったヒューマンエラーが起きやすくなります。もちろん、業務効率の面から見ても良いことではありません。
導入前の選定時に、上で挙げたような既存システムと連携できるワークフローシステムや、連携先が多く、APIなどで簡単に連携できるタイプを選ぶことが大切です。
承認者の負担増につながっている
ワークフローシステムが無い時代は、承認者は社内にいる時に書類を確認して印鑑を押すという方法でしか承認業務が行えませんでした。
一方、ワークフローシステムを導入すると、申請者・承認者ともにインターネットにつながっていれば外出先や自宅からもアクセスでき、いつでもどこからでも承認業務が行えるようになります。
この点が、利便性を高める一つのポイントでもありますが、逆に、いつでもどこにいても申請が届くということになり、承認者の負担増につながりかねません。
この問題点は、運用ルールを整備することで解消できるでしょう。たとえば、承認者の承認業務は月・水・金曜日の夕方のみ、申請期限を過ぎたものについては通常の申請フローでは受け付けないなど、承認者が24時間365日、承認しなければならないような事態を避けることがポイントです。
申請書の作成が情報システム部門でしか行えない
ワークフローシステムを導入した直後は、利用中の申請フォーマットをすべて登録してから運用を開始しますが、導入から時間が経つにつれ、新たなフォーマットが必要になったり、既存のフォーマットを変更する必要に迫られたりすることになるはずです。
その際、フォーマットを作成したり変更したりできるのが、情報システム部門などの管理者のみだと、業務効率が悪化する場合もあります。
フォーマットの新規作成や変更の頻度が低ければ、管理者が担当していてもそれほど不便はないかもしれません。しかし、点数や頻度が上がってくれば、現場のユーザー部門が自分たちで作成・変更できた方がスムーズです。
特に、新しいフォーマットを作成する際は、現場のユーザー部門の担当者の方が必要な項目などを熟知しているため、手間をかけて管理者に伝えた上に、意図した通りのフォーマットが出来上がるとは限らないことから、コストパフォーマンスが高い方法とはいえません。
ただ、ユーザー部門での新規フォーマット作成を無制限に許してしまうと、似たような申請書が乱立してしまう可能性もあります。そこで、申請書の作成・修正の際は、管理者の許可を得るなど、運用ルールを設ける必要があるでしょう。
ユーザーの権限管理が細かく設定されていない
ワークフローシステムを活用した承認業務で、どのような情報を扱うかは組織によって異なりますが、経営戦略に関わるような上位の意思決定を左右するような申請・承認が行われることも少なくありません。こういった情報は、必要に応じて適切なタイミングで社外に発信されるべきで、外部からのサイバー攻撃や内部犯行による情報漏えいは防がなくてはなりません。
ワークフローシステム自体にもセキュリティ対策が施されており、外部からのサイバー攻撃を防御していますが、近年、内部犯行の情報セキュリティインシデントが増加しています。
内部犯行を防ぐ方法の一つとして、各従業員がアクセスできる情報を必要最小限に抑えることが挙げられます。
そのためには、ワークフローシステム上で詳細な権限設定が行えることが前提となります。ワークフローシステムを選定する際は、ユーザーを個人またはグループごとに、閲覧・編集・ダウンロードなどのアクションを細かく制御できるものを選びましょう。
導入後は、運用管理者が異動や退職などの際のメンテナンスを行い、継続的な権限管理を実現しましょう。
ログデータを分析できていない
内部犯行を防止する方法として、もう一つ押さえておきたいのが、ユーザーの操作ログの管理です。操作ログは、誰が、いつ、どんな情報にアクセスしたか、その情報を編集したのか、ダウンロードしたのか、それとも、閲覧しただけなのかといった履歴を教えてくれます。
ログデータを管理することで、万が一、内部犯行が起きた場合や、ユーザーのアカウント情報が漏えいしてなりすましで情報にアクセスされた際などに、原因を究明できます。
ただ、いざ内部犯行が起きてから、蓄積してきた膨大なログ情報を一つひとつ確認していくのは現実的ではありません。ワークフローシステムの中にログ分析機能が付いているか、外部のログ分析ツールとデータ連携できるものを選ぶと良いでしょう。
問題点をあらかじめ把握してカバーしよう
ワークフローシステムによる承認業務は、未導入時の紙ベースやExcelなどの表計算ソフトの電子ファイルベースでの承認業務に比べると可視化・効率化の面でメリットがあります。
ただ、何も考えずに導入・運用してしまうと、後から出てくる問題点を解決できなかったり、解決のために時間や手間、金銭コストがかかってしまったりします。
あらかじめ、導入後に生じる可能性のある問題点を把握しておき、解消のための準備を整えておきましょう。